Como eu lido com clientes insatisfeitos?

Nos tempos em que eu exercia a função de atendente em uma grande operadora de telecomunicações, como experiências com clientes insatisfeitos (PUTOS MESMO!) Foram acumulados.

Como eu lidei com cada uma delas?

Com calma, paciência, empatia, simpatia e encontrando a melhor solução possível.

Certa vez um dos tantos clientes insatisfeitos que atendi chegou tão puto que esmurrou a mesa de atendimento. Por dentro e estremeci de nervoso, eu era bem jovem em início de carreira, mas me mantive calma e tiva paciência (MUITA PACIÊNCIA!) Para escutar tudo o que ele tinha a dizer.

Na grande maioria das vezes eles só precisam que você os escute e demostre que se importa de verdade com o problema dele.

Importar com o cliente não é uma tarefa difícil.

Somente depois de ele colocar para fora toda a sua indignação, e eu entendi os motivos da insatisfação, comeri a falar de maneira simpática.

Não raro as pessoas reagem rebatendo sem antes escutar para entender o problema e como chegou até ali ponto ponto.

Após coletar as informações que eu precisaria para encontrar e oferecer a melhor solução para ele, parti para a ação. A resolução desse caso dependia de terceiros e demandava aguardar alguns dias, eu fiquei com os dados de contato dele e eu comprometi a pessoa-ao-lo informado sobre o processo do processo até que fosse concluído. Bem, ele com certeza saiu dali descrente de que receberia algum contato meu.

Eu acompanhei o desenrolar do caso dele por mais ou menos uns 15 dias (tempo estimado para a área de protocolos se posicionar em definitivo), e durante esse tempo ligava regularmente para ele.

O desfecho não foi 100% favorável a ele (algumas contestações foram favoráveis ​​outras não). No entanto, ele ficou agradecido pela atenção que recebeu e se desculpou comigo pela forma exaltada com que me tratou no primeiro dia.

Isso não faz parte do processo de atendimento padrão à época. Era só o meu jeito de oferecer algo a mais para aqueles clientes que iam até a loja muito mais por necessidade do que por acreditar que receberiam um atendimento diferente do que estavam habituados a receber.

Ah! E como eu adorava a sensação de surpreendê-los com minhas ligações de acompanhamento. E olha que eu ligava certas vezes necessária até resolver. Lembro que eu tinha um caderno onde eu anotava cada contato, status, data de renovar o contato, anotava até o que eu havia dito as vezes. Óbvio que antes disso tudo eu tinha um trabalho interno a fazer de pesquisa, checagem, acompanhamento para ter informação relevante a dizer para eles. E muitas vezes eu faço isso fora do horário já que por conta dos atendimentos nem sempre que corrige o conciliar.

Depois de um tempo conquistei fama. Era a atendente que dava retorno, que atendia bem, que se importava. Tinha até boca a boca, clientes me procuravam, as vezes até esperavam para serem atendidos por mim.

O que para mim era simples, que eu acreditava ser uma forma legal de atender, para eles eram novidade. Não estavam acostumados a ser feriado alternativa.

E mesmo quando uma resolução não era totalmente favorável, ainda assim eu recebia a gratidão deles que vinha tanto em palavras quanto em forma de frutas, bolos… ☺

Hoje isso está mais presente na vida do consumidor, mas na época não.

Cada atendimento um aprendizado. Um cliente insatisfeito pode nos usar muita coisa, você só precisa manter os olhos atentos.